Rechten en procedures

Klachten

Ondanks alle inspanningen om alles in één keer goed te doen, kan er bij bewoners en hun omgeving onvrede ontstaan over de gang van zaken in Nebo. De beste manier om hiermee om te gaan is het gesprek openen met medewerkers die direct verantwoordelijk zijn voor de zorg. Een goed gesprek kan soms al veel irritaties of misverstanden wegnemen. Als betrokkenen niet tevreden zijn met het resultaat kunnen zij aankloppen bij de Cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris (CVP/KF) en de klachtencommissie.

De CVP/KF:

	zorgt voor de laagdrempelige opvang van ontevredenheid en ongenoegen van bewoners
	heeft een luisterend oor voor mensen die hun verhaal kwijt willen
	bemiddelt tussen betrokkenen
	kan aanwezig zijn bij een gesprek tussen betrokkenen

De ervaring leert dat minder plezierige ervaringen van patiënten niet altijd hoeven uit te monden in een klacht. Uiteindelijk beslist de patiënt over de vervolgstap. Als bemiddeling door de CVP/KF niet werkt, kan de patiënt alsnog naar de klachtencommissie stappen.

Klachtencommissie
De externe klachtencommissie is er voor het formeel afhandelen van klachten op grond van de klachtenregeling. De wettelijke grond voor de werkzaamheden van de klachtencommissie is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ). Elke bewoner kan van deze regeling gebruik maken, maar omdat in Nebo veel bewoners niet meer voor zichzelf op kunnen komen, kunnen ook familieleden of andere betrokkenen een beroep doen op de klachtenregeling.

De externe klachtencommissie:

	handelt klachten af volgens een vaste procedure (hoor, wederhoor, onderzoek, bevindingen, conclusies en aanbevelingen)
	rapporteert aan de Raad van Bestuur
	geeft adviezen voor verbeteringen als het vermoeden bestaat dat een voorval een structurele oorzaak heeft

Contact 
Cliëntenvertrouwenspersoon/klachtenfunctionaris mevr. Bartheke J.W. Docter-Schamhardt heeft spreekuur op donderdag van 09.30 - 13.30 uur. Telefoon 070 - 312 37 27.

Regeling klachtenbehandeling
Indien u dit wenst kunt u het reglement voor de klachtencommissie inzien bij CVP/KF of het directiesecretariaat. Ook kunt u een kopie opvragen.
Telefoon 070 - 312 37 12 of e-mail: nebo@bronovo.nl

Adres klachtencommissie
Klachtencommissie Stichting Bronovo-Nebo 
Antwoordnummer 96006 
2509 VG Den Haag
tel. 070 - 312 42 29
fax 070 - 324  83 33